Comment se défendre en tant que consommateur…

Les offres de service et de crédit se multiplient, les contrats se compliquent. Heureusement, des lois existent pour protéger les consommateurs. Rémaniée en 2007, la loi Chatel se donne pour objectif de « conforter la confiance et la protection du consommateur ». En effet, le développement fulgurant de certains produits, services et pratiques peut mettre les consommateurs fragiles en difficulté. Depuis le 13 février 2014, la nouvelle loi de consommation vient en plus donner aux consommation d'autres leviers pour mieux se défendre comme l'action en groupe des consommateurs. Ces deux lois recadrent certaines pratiques parfois abusives notamment dans les abonnements et les crédits de consommation.

La résiliation des contrats est simplifiée
La loi facilite la résiliation des contrats dits « tacitement reconductibles », c'est-à-dire se prolongeant indéfiniment sans action du consommateur. Désormais, un mois avant la date limite de résiliation du contrat, le fournisseur de service est obligé d'informer le client de la date de renouvellement. Il sera désormais moins facile de se laisser piéger pour une année supplémentaire involontaire. De plus, après un an d'abonnement, la deuxième année, l'assuré peut résilier à tout moment.

Limiter le surendettement
Nombreux sont ceux qui ont recours au crédit revolving (une des causes du surendettement). Ces crédits sont souvent proposés par les hypermarchés, les commerces et les établissements financiers. Ces crédits ont des taux d'intérêt très importants (de 15 à 20 %). De plus, un consommateur peut en accumuler plusieurs tant qu'il montre sa fiche de paie. Le remboursement de ce type de prêt peut être très long et entraîner petit à petit l'asphyxie financière du consommateur. La loi Chatel permet à l'emprunteur de voir véritablement le coût de ce crédit et de s'en dégager plus facilement.

Le crédit gratuit enfin visible
Beaucoup de commerce proposent des crédits gratuits : payez en 3 fois sans frais, achetez maintenant payez dans 3 mois... C'est beaucoup plus intéressant pour le consommateur. Jusqu'en janvier 2005, il était interdit à ces commerçants de faire de la publicité sur leurs offres en dehors du lieu de vente.
L'interdiction est désormais supprimée. La publicité pour les crédits gratuits peut enfin se faire partout. Important pour des achats comme l'automobile., le tourisme ou les biens d'équipement : le consommateur pourra choisir sur publicité, non seulement le produit le moins cher, mais aussi celui qui offre la meilleure solution de financement.

Les organismes de défense pour les consommateurs :

Il existe plusieurs organismes qui peuvent vous aider en matière de consommation. Association, pouvoirs publics, il y a toujours une aide possible pour trouver des conseils quelque soit votre lieu de résidence.

Les pouvoirs publics :
- La Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Elle est présente dans chaque département. Qu'il s'agisse d'une infraction à une réglementation spécifique (jouets, sécurité électrique...) ou de la qualité d'un produit de consommation, elle intervient. Sur www.finances.gouv.fr/DGCCRF, le site Internet de la DGCCRF, vous trouverez des bases de données sur la législation de la consommation en France, des informations sur ses activités pour la protection des consommateurs et vous pourrez également contacter ses services pour une réclamation. Une adresse à retenir en cas de litige de consommation :

- Boîte postale 5 000. Cette association aidée par la DCCRF et composée de représentants des organisations de consommateurs, de commerçants et de producteurs peut vous informer sur vos droits et obligations, vous aider à résoudre vos difficultés, à parvenir à un règlement à l'amiable lors d'un litige. Pour lui écrire, portez simplement sur l'enveloppe la mention Boîte postale 5 000 ainsi que le code postal et le nom du chef-lieu de votre département. Dans votre lettre, exposez de façon claire et précise votre problème et joignez, en photocopie, tous les documents nécessaires à l'étude de votre cas. Autre service public : Le tel 39 39 qui est un centre d'appel vous permet de poser vos questions concernant la concurence, la consommation..

- Les Maisons de justice et du droit : Elles sont d'excellents lieux pour obtenir une assistante dans les démarches juridiques. Vous y connaîtrez mieux vos droits et la façon de les faire valoir. Pour les litiges liés au logement, au surendettement, à la consommation, les Maisons peuvent même vous proposer des solutions amiables du type médiation ou conciliation. Pour trouver la maison de justice la plus près de chez vous, il faut s'adresser à sa mairie ou consulter le site www.annuaires.justice.gouv.fr

Faire appel à un médiateur : le consommateur peut tenter de résoudre un litige à l'amiable en faisant appel à un médiateur. Le médiateur de la Republique (Tribunal d'instance) ou les médiateurs spécialisées mis en place à l'initiative des entreprises publiques comme La poste, EDF, Gaz de France, SNCF etc.

La Commission de la sécurité des consommateurs (CSC)
Autorité publique indépendante, fournit des avis concernant des produits ou services dangereux, destinés aux professionnels et à l'État. Elie informe également les consommateurs et répond à leur demande. Vous pouvez la saisir par simple lettre ou mail. Adresse : Cité de martignac 111 rue de grenelle 75007 Paris, Tel : 01 43 19 56 60.

L'INC
L'Institut national de la consommation (INC) est chargé de faire réaliser des essais comparatifs par des laboratoires, d'en interpréter les résultats et d'en informer les consommateurs. Ces tests concernent aussi bien l'agroalimentaire que la santé, l'équipement de la maison que les transports, les loisirs que les jouets. Il a également pour mission de réaliser des études techniques, juridiques et économiques relatives à la consommation et d'assister les organisations de consommateurs. Enfin, c'est un centre d'information et de documentation chargé d'informer les consommateurs et de diffuser les résultats des travaux par les différents médias. Voir liste 2 du carnet d'adresses. Publications : INC Hebdo (hebdomadaire technique destiné aux spécialistes de la consommation), une revue mensuelle, 60 millions de consommateurs, et des numéros hors série sur des thèmes spécialisés. L'INC répond aux consommateurs par écrit ou sur Internet : www.conso.net

Les associations de consommateurs
Enfin, le secteur associatif est actif dans le domaine de la consommation. Ces associations peuvent être généralistes et présentes à l'échelon national ou circonscrites à un aspect précis (tel que la famille, les transports, l'assurance...). Pour trouver les coordonnées de ces associations, voir listes 3, 4 du carnet d'adresses. N'hésitez pas à les contacter. Ansi, si vous avez été trompé sur la qualité d'un produit, vous estimez être victime d'un vendeur, contactez l'Union française des consommateurs UFC - Que choisir qui vous informera et peut relayer votre témoignage dans son magazine Que choisir (www.quechoisir.org).

Comment se défendre en cas de litige ?

Dans un premier temps, il faut essayer de régler le litige à l'amiable avec le professionnel en question ou l'entreprise. Si votre tentative echoue, il faut saisir DGCCRF pour être orienté vers une personne compétence. En général, il s'agit d'un concialiateur ou un médiateur. Si la réconcilation échoue, vous pouvez faire une saisine simplifiée auprès du tribunal d'instance où se trouve le professionnel pour les affaires de moins de 4000 euros (voir l'article sur le juge de proximité). Si le tribunal vous donne raison, mais que le professionnel n'agit pas, il faut procéder à une injonction de faire.