Produit défectueux sous garantie en réparation chez mon SAV

Question posée par un internaute : « Bonjour ! J'ai un problème avec un SAV ; Voilà bientôt 2 mois que j'ai envoyé chez eux un console de jeux. Jusqu'à maintenant, elle n'est pas réparée, comment obtenir un reprise ou se faire rembourser ?

En général, les matériels informatiques et électroniques (ordinateurs, console de jeux, appareil numérique, caméscope, baladeur MP3…) tombent en panne dans la première de leurs commercialisations. Pendant cette période, les consommateurs envoient leurs appareils sous garanties chez le SAV du vendeur. En général, les délais de réparation ne dépassent pas 20 jours ouvrables, cependant il arrive que les délais s’allonge énormément. Dans une telle situation, que faire pour obtenir un échange ou un remboursement ?

Ce que prévoit le code de la consommation sur ce type d'affaire
Il existe plusieurs articles concernant l'application de la garantie et la réparation chez le vendeur, mais les articles les plus importantes sont Art 211-2, article 211-16 et l’article 211-10.
L’article 211-2 et 211-16 du code de la consommation stipule que lorsqu’un consommateur demande à un professionnelle pendant le cours de la garantie contractuelle qui lui a été consenti lors de l’acquisition ou de la réparation d’un bien meuble, une remise en état couverte par la garantie, toute la période d’immobilisation du bien d’au moins 7 jours vient s’ajouter à la durée de la garantie qui restait à courir à la date de la demande d’intervention du consommateur ou de la mise à disposition pour réparation du bien en cause.

L’article 211-10 précise que si la réparation et le remplacement sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix si la solution demandée ou convenue en application de l’article 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur.

Qu’est ce que cela veut dire ? En gros, si quelqu’un dépose un produit défectueux sous garantie chez son SAV et que le défaut vient du produit et non pas de vous, au bout d’un mois, la personne peut demander le remboursement du produit.

Que font en général les magasins de vente ?
Lorsque vous déposez un produit quelconque dans un SAV d’un grand magasin, le vendeur vous remet un bon de dépôt qui récapitule toutes les informations concernant ce produit : Type de garantie, délai d'intervention, type de panne, numéro de dossier...
Si au bout d’un mois le matériel est toujours en réparation, vous pouvez exiger le remplacement du matériel défectueux.
En général, les magasins vous donnent un avoir correspondant au montant du produit et vous retournez en acheter un autre.

Que faire en cas de refus ?
La première chose à faire est d’envoyer une lettre de mise en demeure de ce type. En général, ils comprennent très vite qu'ils n'ont pas trop le choix.

Lyon, le X/X/20XX

Objet : Demande de remboursement console PS3
N° de série : 33274381725311174CECHLXX
N°Client : 1112110311

Madame, Monsieur

J’ai déposé une console PS3 sous garantie dans votre Service après vente le 12/12/200X pour une panne dont l’erreur était 80010514. Ce type de panne est souvent courant sur ce type de matériel au vu des commentaires sur Internet.

Après plus de 30 jours d’immobilisation de mon appareil et des multiples contacts avec votre SAV sans réponse satisfaisante, j’exige le remboursement de l’appareil ou le remplacement par un neuf avec extension de garantie de plus de 1an selon les termes de vos conditions d’échange et des articles 211-10 et 211- 16 du code de la consommation

Sans réponse favorable de votre part dans un délai de 7 jours, je serais contraint de saisir le juge de proximité pour non respect du contrat de vente.

Veuillez trouvez ci-joint une photocopie du récépissé de dépôt et du ticket de vente

Dans l’attente d’une réponse favorable de votre part, je vous prie d’agréer madame, monsieur, mes sincères salutations.

PS : Pensez à vous procurer un exemplaire de leur conditions générales concernant leur SAV. Dans la partie condition d'échange et de reprise d'article défectueux, le délai de remboursement est général marqué.