Existe-t-il une période d'engagement ?
Le point à vérifier en priorité porte sur l'existence d'une période d'engagement. Si vous êtes abonné chez AOL, Free, Neuf Cegetel ou Tele2, leurs offres sont sans engagement de durée. Toutefois, ces fournisseurs d'accès appliquent des frais de résiliation. Ils sont d'un montant fixe de 49 euros chez AOL et Tele2, et de 45 euros chez Neuf Cegetel.
Free pratique, quant à lui, une tarification dégressive: le montant initial s'élève à 96 euros, et chaque mois d'ancienneté donne droit à 3 euros de réduction. I1 faut donc être abonné depuis deux ans et 8 mois pour résilier sans rien débourser.
Si vous êtes client Free, Club Internet ou Orange (ex-Wanadoo), vous êtes soumis à une période initiale d'engagement de 12 mois. Au delà, il est possible de se désabonner à tout moment, en respectant un préavis.
Avez-vous changé de forfait ou d'options récemment ?
Même si vous êtes resté fidèle à votre FAI plusieurs années, votre période minimale d'engagement n'est peut-être pas arrivée à son terme. En effet, tout changement de forfait ou souscription à une nouvelle option équivaut à signer un nouveau contrat. Ainsi, si vous avez gardé pendant plusieurs années un forfait «basique» à 512 kbit/s, et que dernièrement vous avez opté pour une formule couplant Internet à 20 Mbit/s et téléphonie, c'est la date de souscription à ce dernier forfait qui détermine votre ancienneté. Pour en avoir le cœur net, reportez-vous à votre espace client en ligne, ou consultez vos factures
Quelles démarches effectuer pour jouer de défaut de services
En signant votre contrat d'abonnement, vous vous êtes engagé à vous acquitter chaque mois d'une certaine somme. En contrepartie, le fournisseur d'accès doit vous procurer un service donné, mentionné dans le contrat. Or, nombreux sont les usagers à se plaindre d'une lenteur excessive de leur connexion, d'interruptions à répétition de la connexion et du téléphone, voire d'une absence totale de service ! Sachez que tout fournisseur d'accès est tenu à une obligation de résultat.
Si votre fournisseur d'accès ne tient pas ses engagements, vous êtes en droit de rompre le contrat, sans pénalités ni préavis. Aussi, pour mettre toutes les chances de votre côté d'obtenir gain de cause rapidement, mieux vaut collecter un maximum de preuves. Faites des copies d'écran de vos mesures de connexion, conservez toute votre correspondance avec les services techniques de votre FAI, notez tous les appels passés à la hot line... Fort de ces preuves, vous pouvez lui adresser un courrier de mise en demeure par recommandée avec accusé de réception, le demandant de respecter ses obligations dans un délai que vous fixerez.
Soyez raisonnable, donnez-lui au moins une dizaine de jours! Si, à l'expiration de ce délai, votre fournisseur d'accès ne vous a pas fourni de réponse satisfaisante, passez à l'étape suivante: envoyez une nouvelle lettre recommandée, l'informant cette fois de votre volonté de résilier votre abonnement. Faites-lui également part de votre souhait d'être remboursé de tous les frais engagés (appels à la hot line, courrier...)
Les clauses suspensives vous permettent de resilier votre contrat
Les conditions de résiliation imposées par les FAI sont parfois jugées trop restrictives et certaines ont fait l'objet de décisions de justice valant jurisprudence. Par exemple, votre FAI n'est pas en droit de vous refuser la résiliation si vous déménagez dans une commune non desservie par l'ADSL Ce cas de figure relève des clauses «suspensives». Il y a aussi : déménagement, la perte d'un emploi, une mutation professionnelle, le surendettement, l'emprisonnement, une maladie grave empêchant l'utilisation de sa connexion... Si vous répondez à l'un de ces critères, faites part de votre volonté de résilier par lettre recommandée, en y joignant les attestations et documents prouvant votre nouvelle situation.
Les autres cas qui permettent de résilier son abonnement sans pénalité : Hausse des tarifs, restrictions des services ou même augmentation de débits... votre fournisseur d'accès ne peut vous imposer une modification de contrat sans vous en informer. Il doit le faire au moins un mois avant la mise en place de ce changement. Si ces nouvelles conditions ne conviennent pas, vous avez le droit de ne pas les accepter.
Le droit de rétractation de sept jours : Vous venez tout juste d'envoyer votre bulletin d'abonnement ou de passer un appel au service d'abonnement et vous regrettez votre geste? Il y a possibilité de mettre fin au contrat sans avoir à se justifier d'un quelconque motif ni à s'acquitter de pénalités. Mais il faut réagir vite! Le Code de la consommation accorde un droit de rétraction de sept jours (hors samedi, dimanche et jours fériés). Dans votre courrier, faites mention de l'article L121-20 du code de la consommation. Votre FAI est tenu de vous rembourser les sommes versées au titre de frais d'ouverture de la ligne, de dépôt de garantie pour le modem, etc.
