Les différents recours pour contester une facture en France

Avec les fournisseurs de service ou de bien de consommation, tant qu’on paie leur facture tout va bien.
Dès qu’on veut résilier un abonnement ou bien qu’on émet de réserve sur un montant, ils sont moins courtois envers leurs clients
Il est donc important de connaître ses droits et ses recours afin de se protéger contre tout abus.

Il existe plusieurs secteurs d’activité où les consommateurs sont confrontés à des problèmes de surfacturation notamment lors de la résiliation.
Exemple

Chez Free
Chez les fournisseurs de gaz, de fioul et d’électricité
Chez les fournisseurs d’eau
Etc.

Quelle procédure suivre pour lancer une réclamation

La procédure de réclamation varie en fonction de l’entreprise. Pour connaître les modalités, il faut se référer au contrat que vous avez signé avec l’entreprise.
Si vous n’arrivez pas à mettre la main dessus, vous pouvez contacter le service « relations clients » pour obtenir un nouvel exemplaire afin de se renseigner sur votre litige.
Si la réponse qu’on vous donne ne vous satisfait pas, vous devez contacter le « service consommateur » de l’entreprise.

Surfacturation, que faire ?

Si votre litige concerne une facture anormalement élevé, il faut prendre contact rapidement avec le service client de l’entreprise.

Ensemble, vous recherchez le problème qui a causé la flamber de la facture.
1 - S’il s’agit de votre facture d’eau, vérifiez l’état de vos tuyaux. Sinon, procédez à une vérification d'arrivage d'eau. Le soir, relevez le compteur avant de vous coucher en vous assurant que rien ne consomme d’eau. Si le lendemain matin, le chiffre du compteur a bougé, c’est qu’il y a une fuite.
N.B : En ce qui concerne l’eau, une loi du 17 mai 2011 oblige au service d’eau d’alerter l’abonné en cas de consommation anormale.
2 – S’il s’agit de votre facture d’énergie ou de téléphone, vérifiez du côté de votre facture détaillée afin de repérer les éventuelles anomalies

3 – S’il s’agit d’une surfacturation liée à un désabonnement, il faut dans un premier temps regarder les conditions de cessation du contrat. Si vous avez respecté la procédure (envoie de la lettre de résiliation en temps et en recommandé, si vous avez envoyé leur matériel complet (preuve à l'appui avec le borderau de recommandé, alors, il ne faut pas hésiter à attaquer l’opérateur en justice pour faire valoir vos droits.

La réclamation, comment ça se passe ?

Si par téléphone, rien n’avance, vous devez adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au service client.
Dans cette lettre, invoquez vos arguments et donner des éléments de preuves
Surfacturation : montrez vos factures des années précédentes,
Problème de résiliation : montrez vos accusés de réception
Etc.
L’objectif de la lettre est de pousser l’opérateur à requalifier sa facture.

Le recours au médiateur

Lorsque l’entreprise ne veut rien savoir et qu’aucun accord n’a été trouvé, alors, vous devez saisir un médiateur. Son rôle est d’écouter les deux parties en conflit et donner son avis. Attention, pour ce faire, vous devez scrupuleusement suivre la procédure de réclamation mise en place par le fournisseur.

Pour un litige avec un fournisseur d’énergie (Gaz, électricité), saisissez le médiateur national de l’énergie : libre réponse n°59252, 75443 Paris Cedex 09 (www.energie-mediateur.fr, Energie info 0800 112 212)
Vous avez entre 2 et 4 mois après l’envoi du courrier de réclamation pour le faire.
Pour un litige concernant une facture d’eau, prenez contact avec Médiation de l’Eau, BP 40463, 75366 Paris Cedex 08
Pour un litige avec un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile), adressez-vous au médiateur des communications électroniques : BP 999, 75829 Paris Cedex 17 (www.mediateur-telecom.fr)
Si la médiation n’aboutit pas.
Vous pouvez saisir le juge de proximité qui se trouve dans les tribunaux d’instance.